Gura lumii, 29.01.2016

Calitatea modestă a serviciilor oferite de Poşta Română a încurajat apariţia pe piaţă a numeroase firme de curierat care se pretind a fi mai rapide, mai moderne şi mai prietenoase cu clienţii. În mare măsură, ele chiar au aceste calităţi şi au succes, pentru că reuşesc să ofere servicii pe care „veterana Poşta Română” nu le asigură. Totuşi, cum nu există pădure fără uscături, şi unele dintre aceste firme au bubele lor şi funcţionează uneori în mod defectuos. Ca dovadă, în ultima vreme, mai mulţi clienţi ai unei firme al cărei nume conţine denumirea unui mijloc tradiţional de transport – care în limba engleză înseamnă maşină – şi atributul „urgent” s-au plâns din cauza problemelor provocate de această companie. Astfel, unii oameni au avut neplăcerea să constate că plicurile ori coletele pe care le-au trimis prin intermediul acestei firme nu au ajuns la destinaţie şi le-au încurcat rău de tot socotelile. În plus, numeroasele apeluri telefonice şi e-mailuri ale clienţilor supăraţi pentru a obţine informaţii despre corespondenţa pierdută s-au izbit ca valul de zid. La telefon era nevoie de 20-30 de minute de aşteptare pentru a ajunge la un „operator” pentru a-ţi prezenta problema şi a cere lămuriri, iar după ce operatorul catadicsea să răspundă, pasa problema unui alt departament şi urma o altă aşteptare de 20-30 de minute şi tot aşa. În comunicarea pe e-mail, cei de la relaţii cu clienţii apelau la tot felul de tertipuri pentru a descuraja reclamaţiile, a rezolva problemele clienţilor şi pentru a evita oferirea de despăgubiri. Un alt aspect grav este faptul că pe „nota de transport” pe care o oferă agenţii clienţilor fără factură sau bon fiscal nu se trece niciodată suma care reprezintă contravaloarea serviciului prestat, astfel că se lasă loc unei evaziuni fiscale cât casa.

Multe dintre marile companii sunt construite după modelul unor rechini feroce. Este deja clasic exemplul acelei companii aviatice care a înregistrat economii şi, deci, beneficii de milioane de dolari doar prin reducere cu doar două măsline (nesemnificativ pentru clienţi) a meniurilor oferite pasagerilor. Pe aceeaşi reţetă câştigă şi băncile, care comisionează orice respiră în conturile clienţilor. Se pare că modelul „ferocităţii” faţă de clienţi a fost preluat şi de un lanţ de hypermarketuri care se pretinde a fi mare prieten cu românii. Ca dovadă, angajaţii magazinelor în cauză au fost atât de bine „dresaţi” încât au ajuns să aplice chiar şi cele mai parşive politici, deşi în mod normal ei nu câştigă nimic din aplicarea acestora. Un exemplu recent în acest sens ni l-au semnalat mai mulţi clienţi care au remarcat că la aşezarea produselor la rafturi, în faţă este scoasă marfa cu mici defecte sau în pericol să expire, iar mai la dos este lăsată marfa aflată în bune condiţii. Cel mai vizibil este în cazul sticlelor de oţet, deoarece cele puse în prima-poziţie au depuneri, iar cele din spate sunt curate şi limpezi.